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禹城市人民政府办公室关于在全市施行非警务报警与公共服务热线平台分流对接的通知

来源:政府办    发布时间:2017-05-05 14:46:56

禹政办字〔2017〕42号


  
高新区管委会,各乡(镇)人民政府、街道办事处,市政府有关部门、有关单位:

  为充分发挥政府热线社会服务平台的作用,建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会联动服务体系,确保紧急突发警情快速高效处置,经市政府同意,在全市施行非警务报警与公共服务热线平台分流对接,建立群众求助事项社会联动服务工作机制。现将有关事项通知如下:

  一、明确受理范围和分流事项,实现服务热线全覆盖

  非警务报警与公共服务热线平台分流对接包括以下事项:

  (一)涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等非紧急求助;

  (二)涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、宅基、土地等纠纷;

  (三)涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报;

  (四)涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉;

  (五)涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。

  二、规范工作程序,提升群众诉求处置效率和水平

  各部门要厘清部门职责、严格落实首办责任制,确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。对于接到不属于本部门管辖的事项,要快速甄别,主动告知群众相关服务热线或受理电话,引导群众对口反映问题,紧急情况可直接通报给有关职能部门。公安、急救、城管、市政、民政、路政、供水、供电、供气、供暖等部门单位,要建立健全24小时值班备勤和工作运行机制,强化应急管理,确保一旦发生问题,能够及时快速处置。非24小时值守的公众服务热线电话,要开通语音模式并尽快回复,方便群众办事。

  110报警服务台作为重要的公众服务报警电话,要加强工作人员的培训,熟知各部门、单位服务范围和联系方式,在接到非警务报警后,要向群众进行解释说明,并按照职能分工,主动告知群众相关公共服务热线或“12345”市民热线,群众要求转接的,要及时转接。对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助,迫切需要公安机关先期处置的情况,要及时派警处置。

  三、强化组织领导和督导检查,确保群众诉求处置到位

  各有关部门和单位要强化大局意识、联动意识、服务意识,立足自身职能,健全完善服务机制,加强应急队伍建设和设施建设,提高服务质量。要大力支持本系统、本部门、本单位的公共服务热线工作,从人员、资金、设备、技术等方面给予足额保障和适当倾斜。要完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度,对职能范围内的群众求助和紧急事项必须立即受理、及时处置,坚决杜绝值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。要明确分管领导和具体办事机构,建立监督、检查、问责机制,开展常态化的监督检查,对不作为、乱作为的,依法依纪严肃追究相关人员责任。市民投诉、应急管理、政风评议等部门要将服务热线平台纳入日常监督管理,实行定期通报制度,提高公共服务热线平台为民服务水平。

  四、加强社会宣传,引导群众正确使用公共服务热线

  要充分发挥媒体作用,广泛宣传、普及公共服务热线常识,提高群众对各类服务热线职能范围的知晓度,引导群众正确选择诉求渠道,更好更快地对口解决各类问题。公共服务热线所属部门、单位要通过为民服务、业务办理等各种途径大力宣传服务热线职能,鼓励和引导群众直接拨打服务热线,减少中间环节,提高办理效率。对于各类恶意骚扰甚至辱骂公共服务热线工作人员的违法行为,公安机关要依法严厉打击,保障公共服务热线正常运转。要通过多种途径、多种形式大力开展宣传教育活动,集中曝光恶意报警、恶意骚扰等扰乱110报警服务台及其他公共服务热线平台工作秩序的典型案例,引导广大群众正确认识和使用各类公共服务热线平台。

  附件:禹城市公共服务热线平台及受理范围

  禹城市人民政府办公室

  2017年5月5日